Política de Accesibilidad

Nuestra comunidad se basa en los principios de la inclusión y el respeto, y su misión es conseguir que todos los viajeros se sientan como en casa donde vayan. Esto, por supuesto, incluye ayudar a las personas con discapacidad y hacer que se sientan a gusto durante una estancia o una experiencia. Te ofrecemos información para ayudarte a comprender mejor nuestra política sobre cómo recibir y apoyar a las personas con discapacidades, incluidas aquellas que viajan con animales de servicio o de apoyo emocional, usuarios con requisitos de accesibilidad más amplios o que solicitan adaptaciones razonables durante su reservación.

Ten en cuenta que los principios y reglas establecidos en nuestro compromiso de la comunidad y la Política contra la discriminación también se aplican a estas normas.

En algunas jurisdicciones, los requisitos legales pueden ampliar o limitar las adaptaciones razonables que un anfitrión debe proporcionar a un huésped más allá de las incluidas en esta política. Nuestros Términos de Servicio requieren que los usuarios comprendan y sigan las leyes y regulaciones que se les aplican. Esto significa que los anfitriones y los huéspedes son individualmente responsables de comprender y cumplir todas las leyes y regulaciones aplicables. En los casos donde esta política brinde más protección y no entre en conflicto con las leyes o regulaciones aplicables, esperamos que los usuarios la sigan.

Animales de servicio y de apoyo emocional terapéutico

Los animales de servicio, por lo general perros, están adiestrados para ayudar a las personas con discapacidad con determinadas tareas y no se consideran como mascotas. Por lo general, los huéspedes y participantes pueden ir acompañados de un animal de servicio durante una reservación de alojamiento, servicio o experiencia en Airbnb, independientemente de las reglas que prohíban las mascotas (por ejemplo, la política de “no mascotas” en un alojamiento). A continuación encontrarás más información sobre las reglas específicas para alojamientos y para servicios y experiencias.

Los animales de apoyo emocional

son aquellos que proporciona compañía o asistencia a una persona para ayudarla a gestionar los síntomas o efectos de su discapacidad. Suelen ser animales domésticos, como perros o gatos. A diferencia de un animal de servicio, uno de apoyo emocional no necesita estar adiestrado para ayudar a una persona con discapacidad a realizar tareas concretas.

Los anfitriones solo pueden hacer las siguientes preguntas con respecto al animal de servicio o de apoyo emocional de un huésped o participante:

• Primera pregunta: ¿Necesitas viajar con tu animal debido a una discapacidad? El anfitrión no puede pedirle al huésped que describa la discapacidad.
• Segunda pregunta: ¿Para qué labor o tarea está entrenado el animal? El anfitrión no puede pedir que el animal haga una demostración de su labor o tarea.
• Ten en cuenta lo siguiente:
  • Los huéspedes o participantes no están obligados a proporcionar ninguna documentación que demuestre que su animal es de servicio o de apoyo emocional, y los anfitriones no deben solicitar ni exigir dicha documentación.
  • No es necesario que los huéspedes o participantes informen sobre la presencia de un animal de servicio antes de hacer la reservación, pero pueden hacerlo antes de la llegada para evitar posibles confusiones.
  • Los anfitriones pueden volver a hacer estas preguntas si el huésped o participante no las responde.
  • Si el huésped no responde a estas preguntas, los anfitriones pueden tratar la falta de respuesta como un “no” a las preguntas que no se respondan.

Si la respuesta a la primera pregunta es “sí” (o el huésped o participante indica que tiene una discapacidad)

• y el huésped o participante responde a la segunda pregunta describiendo la labor o tarea que su animal está entrenado para realizar para apoyarle en su discapacidad, el anfitrión debe tratar al animal como un animal de servicio.
• Si, en la segunda pregunta, el huésped o participante no describe la labor o tarea para la que el animal está entrenado, los anfitriones deben tratar al animal como un animal de apoyo emocional.

Si la respuesta a la primera pregunta es “no”, el anfitrión no está obligado a tratar al animal del huésped o participante como un animal de servicio o de apoyo emocional en virtud de esta política.

Alojamiento de huéspedes con animales de servicio o de apoyo emocional

Animales de servicio

Durante una reservación de alojamiento, cuando el huésped está acompañado de un animal de servicio, los anfitriones no pueden hacer lo siguiente:

• Rechazar la reservación (a menos que se aplique una exención otorgada por Airbnb).
• Cobrar al huésped tarifas adicionales relacionadas con la reservación, como tarifas por mascotas o tarifas de limpieza por el pelo o la caspa de los animales.
• Tratar al huésped de manera distinta a como lo harían con otro huésped (por ejemplo, imponiendo reglas de la casa diferentes).

En el caso de los servicios y experiencias, cuando un participante solicita estar acompañado por un animal de servicio, los anfitriones deben aceptar la solicitud a menos que hacerlo infrinja la ley aplicable o restricciones fuera del control del anfitrión, establecidas por la ubicación donde se lleva a cabo el servicio o experiencia, o que no sea razonable en las circunstancias específicas del servicio o experiencia.

Los huéspedes y participantes con animales de servicio están obligados a seguir estas reglas básicas. El animal de servicio debe:

• Estar bajo el control del huésped o participante.
• Estar entrenado.
• Estar siempre acompañado durante la estancia, servicio o experiencia, a menos que el anfitrión dé su consentimiento previamente.
• Tener restringido el acceso a las áreas que el anfitrión haya indicado que están prohibidas para el huésped o participante.
• Tener arnés, correa o sistema de sujeción en las áreas comunes (es decir, en espacios compartidos con personas que no sean acompañantes del huésped o participante, por ejemplo el interior de un restaurante, los pasillos en un edificio de departamentos, una cocina compartida o el patio trasero en alojamientos de habitaciones privadas).

Animales de apoyo emocional

A menos que esta política prohíba lo contrario, cuando el huésped o participante esté acompañado de un animal de apoyo emocional, el anfitrión puede cobrar las tarifas normales por mascotas, cobrar tarifas de limpieza adicionales por el pelo o la caspa de las mascotas o, si no acepta mascotas, rechazar la reservación.

En aquellos lugares donde la legislación aplicable o esta política obligue a los anfitriones a admitir huéspedes o participantes que viajen con animales de apoyo emocional, los anfitriones no pueden hacer nada de lo siguiente:

• Rechazar la reservación (a menos que se aplique una exención otorgada por Airbnb).
• Cobrar al huésped o participante tarifas adicionales relacionadas con la reservación, como tarifas por mascotas o tarifas de limpieza por el pelo o la caspa de los animales.
• Tratar al huésped o participante de manera distinta a como lo harían con otro huésped o participante (por ejemplo, imponiendo reglas de la casa diferentes).
• Exigir a los huéspedes o participantes que informen sobre la presencia de un animal de apoyo emocional antes de reservar, aunque los huéspedes o participantes pueden hacerlo antes de la llegada para evitar posibles confusiones.
• Trata al animal de apoyo emocional como a una mascota.

Cuando los anfitriones están obligados a aceptar animales de apoyo emocional en virtud de esta política¹, el animal debe:

• Estar bajo el control del huésped o participante.
• Estar entrenado.
• Estar siempre acompañado durante la estancia, servicio o experiencia, a menos que el anfitrión dé su consentimiento previamente.
• Tener restringido el acceso a las áreas que el anfitrión haya indicado que están prohibidas para el huésped o participante.
• Tener arnés, correa o sistema de sujeción en las áreas comunes (es decir, en espacios compartidos con personas que no sean acompañantes del huésped o participante, por ejemplo los pasillos en un edificio de departamentos, una cocina compartida o el patio trasero en alojamientos de habitaciones privadas).

Excepciones

Exención otorgada por Airbnb: a su discreción y en determinadas circunstancias, Airbnb puede otorgar a un anfitrión una exención a esta política si el anfitrión nos notifica sus motivos de manera proactiva. Por ejemplo, si la presencia de un animal de servicio constituye una amenaza directa para la salud del anfitrión, si este vive en ese alojamiento.

• Si crees que deberías recibir una exención de esta política, ponte en contacto con un miembro de nuestro equipo para que evaluemos si cumples con los requisitos.
• Si Airbnb te otorga una exención, ten en cuenta que está vinculada a un alojamiento, servicio o experiencia específico y no a tu cuenta. Te pedimos que hables con claridad y educación a la hora de comunicárselo a los huéspedes o participantes. También te recomendamos que incluyas la información de la exención en la descripción de tu anuncio para que los posibles huéspedes o participantes la tengan en cuenta.

Adaptaciones adicionales razonables

Un huésped o participante con requisitos de accesibilidad puede solicitar un ajuste razonable para facilitar su acceso o disfrute de un alojamiento, servicio o experiencia. Estos ajustes pueden consistir en una solicitud de modificación o ajuste de un alojamiento, servicio o experiencia, así como de reglas o prácticas relacionadas.

• Recomendamos a los anfitriones y a los huéspedes o participantes que se pongan en contacto antes de hacer la reservación para hablar sobre las posibles modificaciones o ajustes.
• Los huéspedes o participantes deben dar a sus anfitriones un plazo razonable para evaluar su solicitud de modificación o ajuste. Por lo general, deben hacer su solicitud más de una semana antes de su llegada al alojamiento, servicio o experiencia.

Lo que permitimos:

• Los huéspedes o participantes pueden solicitar modificaciones o ajustes razonables en un alojamiento, servicio o experiencia que les ayuden a acceder o disfrutar de dicho alojamiento, servicio o experiencia, comunicarse durante una reservación o participar en una experiencia o servicio.
• Los anfitriones pueden proponer una modificación alternativa razonable a la solicitud de un huésped o participante.
• Los anfitriones pueden rechazar solicitudes poco razonables o irrealizables que:
  • Representen un riesgo importante para la salud o la seguridad del anfitrión u otras personas.
  • Cambien por completo la naturaleza de un alojamiento, servicio o experiencia.
  • Requieran una modificación estructural en un edificio o alojamiento que no se pueda lograr fácilmente sin mucha dificultad o gasto.
  • Exijan al anfitrión asumir responsabilidades adicionales que causen dificultades o gastos significativos.
  • Exijan al anfitrión que incumpla las leyes o regulaciones aplicables.

Lo que no permitimos:

• Rechazar la solicitud de modificación o ajuste de un huésped cuando esta sea específica, clara, se presente con suficiente anticipación y no sea poco razonable o irrealizable, sin hablar con el huésped o participante y ofrecerle una modificación alternativa razonable.
• Comprometerse a proporcionar una modificación o ajuste razonable y luego no cumplir ese compromiso en el momento de la reservación.

Consideraciones adicionales:

• No se penalizará al anfitrión si no hace una modificación o ajuste razonable por motivos que escapen a su control o si demuestra, de manera objetiva, por qué la solicitud es poco razonable o irrealizable.

¿Qué sucede cuando un anfitrión, huésped o participante no cumple con nuestras políticas?

Pedimos a nuestra comunidad que colabore para que Airbnb sea lo más accesible posible. Si un anfitrión, huésped o participante se niega a respetar nuestras políticas, podríamos tomar ciertas medidas e incluso eliminar su cuenta de la plataforma.

¹ En virtud de esta política, los anfitriones en California y Nueva York deben admitir animales de apoyo emocional en las reservaciones de alojamientos. Del mismo modo, esta política exige que los anfitriones en Quebec y Ontario admitan animales de apoyo emocional en todas las reservaciones.