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    Moderación de conflictos sobre las reseñas en Airbnb

    A medida que la comunidad de Airbnb crece y los productos que ofrecemos se diversifican, mantenemos nuestro compromiso de actualizar esta política siempre que sea necesario para garantizar que las evaluaciones reflejan con honestidad las experiencias reales de anfitriones y huéspedes.

    Creemos que un buen sistema de evaluaciones es aquel que respeta y protege los comentarios genuinos de nuestra comunidad. Por esa razón, nos tomamos muy en serio la eliminación de cualquier evaluación. Consulta la Política de evaluaciones de Airbnb en su totalidad. En resumen, esto significa que solo podemos eliminar un comentario si:

    Moderación por sesgo

    Nuestra comunidad saca el máximo partido a las evaluaciones cuando reflejan de manera imparcial la experiencia de uno de sus miembros. Airbnb elimina las evaluaciones que incluyen un sesgo inapropiado, por ejemplo, si el autor intenta extorsionar a la persona evaluada, tiene un conflicto de intereses o es de la competencia.

    Extorsión o incentivos

    Utilizar las reseñas o las respuestas a ellas para forzar a una persona a hacer algo a lo que no está obligada se considera un uso indebido y no está permitido.

    Tampoco se puede pedir a alguien que escriba una evaluación positiva prometiéndole una compensación a cambio ni amenazar con dejar una evaluación negativa si no se consigue lo que se desea. Si se da alguna de estas circunstancias, podríamos restringir, suspender o eliminar la cuenta de la persona responsable.

    Esta política prohíbe:

    • Huéspedes que amenacen a los anfitriones con dejarles una evaluación o puntuación negativa para conseguir que les ofrezcan un reembolso o compensaciones adicionales o para hacer que publiquen una evaluación positiva.
    • Anfitriones que obliguen a los huéspedes a dejar una evaluación o puntuación positiva sobre ellos o a editar una ya publicada a cambio de un reembolso parcial o total o de una evaluación positiva. Tampoco pueden ofrecerles una estadía gratuita o un descuento en la reservación para que modifiquen sus evaluaciones.
    • Que los anfitriones o huéspedes pidan a alguien que lleve a cabo determinadas acciones relacionadas con una evaluación a cambio de resolver un conflicto.

    Esta política no prohíbe lo siguiente:

    • Que un huésped se comunique con el anfitrión si tiene algún problema antes de dejar una evaluación.
    • Que un anfitrión o un viajero solicite un reembolso o un pago adicional y deje una evaluación, siempre y cuando esta no se utilice como una amenaza para influir en el resultado de una resolución.
    • Que el anfitrión pida al huésped que le deje una evaluación o puntuación positiva que refleje la experiencia que tuvo de forma veraz y objetiva.
    • Que el anfitrión o el huésped edite una evaluación que ya haya dejado, siempre y cuando cumpla con los plazos indicados.

    Conflicto de intereses

    Eliminaremos una evaluación cuando haya indicios de que la reservación se hizo con el único propósito de aumentar la calificación general de una persona o cuando sospechemos que la estadía no es real.

    Está prohibido aceptar reservaciones falsas a cambio de evaluaciones positivas, utilizar una segunda cuenta para dejar una evaluación en tu propio perfil o en tu anuncio, ni ofrecer algo de valor a cambio de evaluaciones positivas. Si se da alguna de estas circunstancias, podríamos restringir, suspender o eliminar la cuenta de la persona responsable.

    Evaluaciones de la competencia

    No está permitido que personas de la competencia (por ejemplo, empresas, anuncios o experiencias del mismo ámbito) dejen evaluaciones con el fin de disuadir a los usuarios de reservar esos anuncios o experiencias, o de animarlos a reservar lo que ellos mismos ofrecen. Si se da alguna de estas circunstancias, podríamos restringir, suspender o eliminar la cuenta de la persona responsable.

    Incumplimiento de la prohibición de celebrar fiestas

    En determinadas situaciones en las que el huésped no haya cumplido las normas establecidas en nuestra política sobre fiestas y eventos durante su estadía, podríamos eliminar su evaluación. Confiamos en que los anfitriones tomen las medidas necesarias para intentar evitar las fiestas antes de que estas supongan un problema de seguridad o causen molestias a los vecinos. No obstante, somos conscientes de que interrumpir una fiesta podría dar lugar a que los huéspedes dejen injustamente una evaluación negativa. Para animar a los anfitriones a intervenir y con el fin de reducir el impacto de las evaluaciones imparciales, podríamos eliminar la evaluación de un huésped si el anfitrión nos aporta documentación suficiente para demostrar que se ha incumplido de forma grave la política sobre fiestas y eventos. Sin embargo, no eliminaremos estas evaluaciones si contienen información importante que podría ser de mucha utilidad para un futuro huésped.

    Moderar la relevancia

    Las evaluaciones proporcionan a los miembros de la comunidad información e ideas que les ayudan a tomar mejores decisiones de reservación. Las reseñas son más útiles si los evaluadores cuentan con precisión su experiencia y brindan opiniones honestas.

    Cuando una evaluación incluya información que no esté relacionada con la experiencia que vive un usuario como anfitrión o viajero, o si se centra en un aspecto que la persona evaluada no pueda controlar, nuestro equipo de moderación valorará si el contenido es pertinente o no en función de lo siguiente:

    1. ¿La evaluación refleja la experiencia y el punto de vista de la persona que la publicó?
    2. ¿La evaluación es útil para otros miembros de la comunidad de Airbnb? ¿Proporciona información imprescindible sobre un anfitrión, viajero, alojamiento o experiencia que pueda ayudar a otras personas a tomar decisiones mejor fundamentadas al momento de hacer la reservación?

    Si Airbnb determina que la evaluación no contiene información relevante sobre un anfitrión, huésped, anuncio o experiencia, eliminará la evaluación. Las evaluaciones que contienen información en su mayoría irrelevante también están sujetas a ser eliminadas, pero únicamente si la información que sí es pertinente no es lo bastante significativa como para ayudar a otros miembros de la comunidad a tomar decisiones con respecto a sus reservaciones.

    Ejemplos de evaluaciones que son o no son relevantes

    Irrelevante: “¡No confíes en los taxistas de esta ciudad, toman las peores rutas!”

    Relevante:“¡No confíes en los taxistas de esta ciudad, toman las peores rutas! Además, cuando llegué al alojamiento, estaba en muy mal estado y el anfitrión no solucionó ninguno de los problemas de los que le hablé”.

    Irrelevante: “Esta huésped me mintió descaradamente. Es imposible que realmente sea doctora”.

    Relevante:“La huésped llegó mucho más tarde de la hora del check-in y luego me gritó por no levantarme lo suficientemente rápido para abrirle la puerta. Fue grosera y se durante toda su estadía se molestaba rápidamente”. No me gustaría ser uno de sus pacientes”.

    Moderar las reservaciones canceladas

    Airbnb te permite publicar evaluaciones para cualquier reservación cancelada después de las 12:00 p. m. del día de la llegada. Hacemos esto para recopilar comentarios sobre los momentos más cruciales de una experiencia de viaje, ya sea sobre la comunicación, infracciones de las reglas de la casa, problemas con el alojamiento en el momento del check-in, etc.

    Si decides dejar una evaluación de una reservación cancelada, te pedimos que tus comentarios se ajusten a tu experiencia personal. En los casos en que Airbnb pueda confirmar que alguien dejó una evaluación para una reservación cancelada y esta contiene información irrelevante para nuestra comunidad (p. ej., frustraciones sobre la cancelación de un vuelo), eliminaremos la evaluación.

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