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    Respuestas para viajeros sobre el coronavirus

    Respuestas para viajeros sobre el coronavirus

    Conoce cómo te respaldan nuestras políticas existentes y los programas nuevos.
    Por Airbnb el 10 de mar de 2020
    Lectura de 7 min

    Última actualización: 17 de marzo de 2020

    Sabemos que hay mucha incertidumbre en torno al coronavirus (COVID-19) y si afectará o no a tus planes de viaje. Para ayudar a los viajeros, estamos llevando un seguimiento de sus preguntas y respondemos algunas en esta página. Seguiremos actualizando esta página a medida que la situación evolucione y que haya más información disponible.

    Quiero reservar un viaje, pero no sé cómo va a evolucionar la situación del coronavirus. ¿Qué debo hacer?
    En estas circunstancias, es comprensible que tengas dudas a la hora de reservar un viaje. Instamos encarecidamente a todos los huéspedes a que consideren con detenimiento la política de cancelación de cualquier reservación que realicen y a que elijan alojamientos flexibles. Nuestra política de causas de fuerza mayor no cubrirá las reservaciones realizadas después del 14 de marzo para circunstancias relacionadas con el COVID-19 o cualquier reservación que ya haya comenzado.

    Para mayor tranquilidad, te recomendamos que encuentres un alojamiento con una política de cancelación flexible. Agregamos filtros de búsqueda para que te sea más fácil encontrar y reservar alojamientos con una política de cancelación adecuada para tu situación.

    ¿Cómo puedo encontrar alojamientos con políticas de cancelación flexibles?
    Las políticas de cancelación las establecen los anfitriones y pueden variar entre flexible, moderada y estricta. Puedes consultar todos los detalles de la política de cancelación de cada alojamiento en la página principal del anuncio. También agregamos un nuevo filtro que facilita la búsqueda de alojamientos con políticas de cancelación flexibles. Consulta esta página de manera constante para más detalles.

    Hace poco hice una reservación en Airbnb y el coronavirus me obliga a cambiar mis planes. ¿Puedo cancelar la reservación?
    Este es un momento confuso para viajar y la situación ha evolucionado rápidamente en los últimos meses. En respuesta a la declaración de pandemia de COVID-19 de la Organización Mundial de la Salud (OMS), ampliamos nuestra política de causas de fuerza mayor a todo el mundo* para todas las reservaciones válidas realizadas hasta el 14 de marzo y de al menos una noche entre el 14 de marzo y el 14 de abril.

      En pocas palabras, eso significa que, si una reservación cumple con los requisitos:

      • Los huéspedes tienen la opción de cancelarla y recibir un reembolso total
      • Los anfitriones pueden cancelarla sin preocuparse por los cargos de cancelación o el impacto en su categoría de SuperAnfitrión
      • Reembolsaremos la totalidad de las comisiones por servicio de cada cancelación

        *Esto no se aplica a los viajes domésticos en China continental. Consulta esta página para más información. Las reservaciones Luxe o Luxury Retreats están cubiertas por la Política de reembolso al huésped de Luxe.

        ¿Qué es la política de causas de fuerza mayor?La
        política de causas de fuerza mayor de Airbnb ofrece a los huéspedes y anfitriones la posibilidad de cancelar sin sanciones si se ven afectados por lesiones o enfermedades graves, desastres naturales, restricciones de viaje u otros imprevistos. En respuesta a la declaración del COVID-19 como pandemia por parte de la OMS, hemos ampliado el alcance de esta política a todo el mundo y a todas las reservaciones válidas realizadas hasta el 14 de marzo y con llegada entre esa fecha y el 14 de abril. Esta política no se aplicará si tu reservación ya ha comenzado (es decir, si la fecha de llegada ya pasó).

        No estoy en una zona afectada, pero no puedo hacer el viaje debido al coronavirus. ¿Puedo cancelar?
        Si reservaste antes del 14 de marzo y la fecha de llegada está comprendida entre el 14 de marzo y el 14 de abril, puedes cancelar y obtener un reembolso total en virtud de nuestra Política de causas de fuerza mayor. Sin embargo, ten en cuenta que esta política no aplica para la circunstancias relacionadas con el COVID-19 en el caso de las reservaciones hechas después del 14 de marzo ni en cualquier reservación que ya haya comenzado Puedes obtener más información en este artículo de nuestro Centro de ayuda.

        Hace poco reservé un viaje en Airbnb y ahora no sé qué hacer. ¿Voy o me quedo?
        Se recomienda seguir las directrices de las autoridades gubernamentales y sanitarias. Hemos recopilado algunas recomendaciones de viaje y recursos útiles para ayudarte un poco a tomar esta importante decisión.

        Reservé una Experiencia Airbnb. ¿Qué debo saber?
        Suspenderemos todas las experiencias desde el 18 de marzo y por lo menos hasta el 3 de abril de 2020. Tomamos esta difícil decisión porque las experiencias están diseñadas para reunir a la gente, pero las organizaciones de salud de todo el mundo han desaconsejado este tipo de interacción como una de las mejores maneras de proteger a las comunidades. Lee este artículo de nuestro Centro de Ayuda para ver las últimas actualizaciones.

        Cada día surgen más noticias sobre el coronavirus. ¿Cuál es la mejor manera de mantenerme al día?
        Todos los días actualizamos la página Airbnb.mx/COVID19, así que puedes usarlo como punto de partida para estar al tanto de las novedades y saber cómo actuar. Si tienes dudas específicas relacionadas con tu región o tu viaje, te recomendamos que te sigas las directrices de las autoridades gubernamentales y sanitarias.

        Un anfitrión me acaba de cancelar una reservación. ¿Qué hago ahora?
        Sabemos que las cancelaciones pueden resultar molestas, incluso cuando ocurren por una razón comprensible. Recuerda que los anfitriones que cancelen su reservación en virtud de nuestra Política de causas de fuerza mayor se han visto afectados y que la cancelación contribuye a proteger el bienestar de toda nuestra comunidad. Por supuesto, recibirás un reembolso total de tu reservación.

        Si un anfitrión cancela tu reservación y no está cubierta por nuestra política de causas de fuerza mayor relacionada con el coronavirus, recibirás un reembolso total que podrás utilizar para reservar de nuevo.

        ¿Qué debo hacer si no me siento cómodo hospedándome con un anfitrión?
        Si te preocupa hospedarte con anfitriones en determinadas zonas, entendemos tus inquietudes. Antes de cancelar una reservación, recuerda que Airbnb tiene una política contra la discriminación. Recuerda tratar a cada viajero con inclusión y respeto, lo que significa que debes asegurarte de que cumples con los mismos estándares para cada reservación y decisión de cancelación. Esbozamos algunas pautas y preguntas que puedes plantear para ayudarte a obtener la información que necesitas.

        Según la política de cancelación del anfitrión, no tengo derecho a recibir un reembolso. ¿Por qué?
        Airbnb es una plataforma que pone en contacto a los huéspedes con los anfitriones, y ellos son quienes deciden cuándo están disponibles sus alojamientos, cuánto cuestan, cómo se debe utilizar su espacio (por ejemplo, cuántas personas se pueden hospedar en él) y cuál es la política de cancelación que aplican a las reservaciones. En muchos casos, los anfitriones dependen en sus ingresos de Airbnb para llegar a fin de mes, lo que puede dificultarles hacer excepciones a sus políticas.

        Si tu reservación se realizó antes del 14 de marzo y tiene al menos una noche entre el 14 de marzo y el 14 de abril, puedes cancelar tu reservación y recibir un reembolso total según nuestra política de causas de fuerza mayor. También queremos aclarar que Airbnb no se beneficiará de las reservaciones canceladas que estén contempladas en esta política: reembolsaremos nuestras comisiones por servicio en su totalidad para cada cancelación. Estamos juntos en esto.

        Ten en cuenta, no obstante, que esta política no se aplica a las reservaciones realizadas después del 14 de marzo, a las reservaciones con una fecha de llegada posterior al 14 de abril ni a las reservaciones que ya hayan comenzado (la llegada ya pasó), que se manejarán de acuerdo con la política de cancelación del alojamiento, como de costumbre.

        Reservé un viaje en una zona afectada. ¿Qué debo hacer?
        Si tu reservación se realizó hasta el 14 de marzo y tiene al menos una noche entre el 14 de marzo y el 14 de abril, es posible que tu viaje esté cubierto por nuestra política de causas de fuerza mayor, que te permite cancelar sin cargos. Guarda esta página de nuestro Centro de ayuda en tus favoritos para estar al tanto de la información actualizada.

        Si tienes que cancelar tu viaje, sigue las instrucciones sobre cómo cancelar una reservación cubierta por nuestra política de causas de fuerza mayor.

        Reservé un alojamiento en Airbnb para un evento que fue cancelado. ¿Puedo cancelar la reservación?
        Sabemos que muchos de nuestros viajeros reservan alojamientos en Airbnb para eventos como Coachella, SXSW o el Mobile World Congress, entre otros. Si un evento al que planeabas asistir fue cancelado y tu reservación no está cubierta por nuestra política de causas de fuerza mayor, consulta la política de cancelación de tu reservación. Creamos una herramienta para que los anfitriones puedan emitir reembolsos para reservaciones como estas, que no están cubiertas por nuestra política de causas de fuerza mayor.

        Reservé una propiedad de Airbnb Luxe en una zona afectada. ¿Me cubre la Política de causas de fuerza mayor?
        Además, nuestra política de causas de fuerza mayor no se aplica a las reservaciones Airbnb Luxe, que están sujetas a una política de reembolso para huéspedes Luxe independiente.

        Todavía tengo preguntas. ¿Dónde puedo encontrar recursos en línea?
        Sabemos que es frustrante cuando no recibes una respuesta de inmediato. Estamos comprometidos a ayudarte a obtener la asistencia y la información que necesitas, así que lanzamos la página Airbnb.mx/COVID19, además de seguir respondiendo a tus llamadas, chats y correos electrónicos lo antes posible.

        Muchos problemas comunes se pueden resolver en línea, especialmente si se trata de una reservación que está cubierta por nuestra política de causas de fuerza mayor. También puedes dirigirte a nuestro Centro de ayuda para encontrar más respuestas.

        Todavía tengo preguntas. ¿Con quién debo comunicarme?
        Queremos animar a los viajeros afectados a quese comuniquen con nuestro equipo de asistencia a la comunidad si tienes alguna pregunta o si necesitas ayuda para cancelar reservaciones. Agradeceremos tu paciencia, ya que priorizamos aquellos que necesitan apoyo inmediato y te pedimos que solo te pongas en contacto con nosotros si tu reservación es dentro de las próximas 72 horas. Si tienes alguna pregunta urgente, consulta Airbnb.mx/COVID19 o nuestro Centro de ayuda.

        Sabemos que el coronavirus ha alterado los planes de muchos miembros de nuestra comunidad, por eso estamos aquí para ayudarlos. Gracias por ayudarnos a cuidar el bienestar y la seguridad de nuestra comunidad.

        Es posible que la información de este artículo haya cambiado desde su publicación.

        Airbnb
        10 de mar de 2020
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