Todo lo que debes saber para comunicarte con los huéspedes

Obtén consejos y accede a plantillas para comunicarte con los viajeros.
Por Airbnb el 8 de ene. de 2020
Lectura de 3 min
Última actualización 3 de may. de 2023

Una buena comunicación es el primer paso para garantizar que los huéspedes tengan una buena experiencia. Comunicarte con ellos de forma clara y rápida desde el momento en que expresan interés en tu espacio hasta después de su salida es algo que puedes hacer como anfitrión para procurar que los huéspedes estén cómodos y te dejen una buena evaluación.

Consejos para una buena comunicación

Transparencia. Daniel, anfitrión en San Francisco, comenta que siempre describe su alojamiento con franqueza. “Lo que les prometes a los huéspedes y lo que se encuentran cuando llegan a tu espacio debe coincidir”, explica. “Es preferible subestimar tu anuncio y que los huéspedes se encuentren con un lugar mejor de lo que esperaban que al revés”.

Preguntar no es ofender. Haz todo lo posible para ofrecer estancias inclusivas. Es tan sencillo como preguntar a los huéspedes qué necesitan para estar a gusto y sentirse como en casa en tu alojamiento. Mostrar empatía y no hacer suposiciones es muy importante.

Procura estar disponible. Annette, Superanfitriona en San Francisco, suele decirle a sus huéspedes: “Si algo no funciona, no se molesten en arreglarlo ustedes, aunque no parezca gran cosa. Comuníquense con nosotros de inmediato, ¡y nos encargamos!”. Para asuntos más cotidianos, los anfitriones con experiencia utilizan respuestas rápidas para mantenerse en contacto con los huéspedes.

Muestra tu lado más amable. Son los pequeños gestos que tienes con los viajeros los que marcan la diferencia y os permiten disfrutar más a todos. Si surge un problema, los huéspedes suelen decir que lo más importante es la forma en que responden sus anfitriones.

Comunícate dentro de la plataforma. Hablar con los huéspedes a través de la aplicación de Airbnb es una forma de protegerte, ya que todas las conversaciones están registradas si el equipo de Atención al Cliente tiene que entrar en juego y las necesitas como referencia. Además, al usar la aplicación podrás encontrar fácilmente todos los detalles de tus huéspedes en un mismo sitio.

Momentos clave para comunicarte con los viajeros

Consultas de reservación: los huéspedes valoran que respondas con rapidez la primera vez que se comunican contigo para reservar tu alojamiento. Trata de responder en menos de 24 horas todas las consultas que recibas.

Contestar con rapidez no solo es importante para que los huéspedes queden satisfechos, también es uno de los requisitos para ser Superanfitrión. Usar los mensajes programados puede ayudarte a planificar con anticipación el tipo de información que quieres enviarle a tus huéspedes.

Justo después de confirmar la reservación: usualmente, los huéspedes valoran mucho que los anfitriones les envíen un mensaje de agradecimiento después de reservar.

Puedes ir un paso más allá y consultar el perfil del huésped para agregar un toque personal al mensaje de bienvenida. Podrías incluir alguna pregunta relacionada con sus intereses, su ciudad o sus aficiones. Además de aprovechar la ocasión para conocer el motivo de su viaje y a sus acompañantes.

Antes de la llegada: lo más importante para asegurarte de que los huéspedes no se estresen al llegar es ofrecer instrucciones claras.

Completa todos los campos de la sección Información para los huéspedes en la pestaña Anuncios, incluidas las indicaciones para llegar a tu alojamiento, las instrucciones de llegada y el wifi. Los huéspedes podrán consultar esta información 48 horas antes de que comience la estancia en la pestaña Viajes.

Llegada: los huéspedes han expresado que se sienten más a gusto con la opción de llegada autónoma, en especial aquellos que provienen de comunidades marginadas a lo largo de la historia. También puedes crear un manual de la casa que incluya información sobre cómo usar los diferentes sistemas y electrodomésticos en tu alojamiento.

Después de la primera noche: muchos anfitriones señalan que les gusta mantener el contacto con los huéspedes durante su estancia. Nunca está de más tomar la iniciativa para preguntar cómo les está yendo.

Antes de la salida: especifica qué tienen que hacer los huéspedes antes de irse. Siempre les enviamos un recordatorio con la hora y las instrucciones de salida el día antes de la fecha programada.

Después de la salida: te recomendamos evaluar a tus huéspedes de inmediato. Sé honesto y respetuoso a la hora de abordar la situación y utiliza los mismos estándares para evaluar a cada huésped. A algunos anfitriones también les gusta enviar una nota a los huéspedes para agradecer su estancia.

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8 de ene. de 2020
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